今回から不定期更新になるが、スマートフォンの売り方などについて、筆者は実際にその方面に詳しい方に話を聞いてみた。
今回のインタビューに応じてくれたAさんは10年以上、 Bさんも4年間携帯電話の販売に携わっている方々だ。今回は転売ヤーとキャリアの関係について、販売する立場から実態をぶっちゃけてもらった。
転売ヤーとMNPの大幅値引きについて
筆者
直近では週刊文春が「ドコモショップは転売ヤー動員を黙認していた」といった報道がされていました。業界の方から見て、あの報道はどのように映ったんでしょうか。
Aさん:
ドコモのキャリアショップが苦しさのあまり、いわゆる転売ヤーを動員して販売していたことは報道の通り事実だと思います。
あの報道が出た際に、私らの周りでも何ら驚くような様子はなかったですね。「あ、やっぱりやってるんだね。」といった感じでした。
Bさん
僕もドコモの販売の経験がありますが、出張の店舗を手伝っていた時などは、いわゆる「転売ヤー」のお客さんが1人でiPhoneを複数台持って帰るなんてことはよくありました。
以前に話を聞いた際は、「"回し"に来てもらわないと厳しい月もある」と漏らしていました。なので、意図的に手引きしたお客さんじゃないかと思います。
出張の店舗とはキャリアショップがショッピングセンター等の人が集まるところに休日に臨時で出店するものだ。
筆者
なるほど、転売の温床となっている理由の1つに、iPhoneを始めとした高額なスマートフォンがとても安価に利用できるキャリアのMNP制度がありますね。キャリアがなぜMNPののりかえを強く押し出すのか。これについても少し教えてください。
Aさん
MNPは他社からののりかえ。つまり他キャリアのシェアを直接奪うことができるので、上からの評価もかなり高いものになってます。
今では端末の値引き規制が入っているため、かつてのような値引きはできなくなりましたが、依然として上からの評価的はかなり高いものになっていますね。
Bさん
僕がこの業界に入ったときには「2万円の値引き規制」の話が出てきたので、昔の話については詳しくはわかりません。
それでも、あのiPhone SE一括1円とかは"よくやるな"と販売する側として思いますね。実際よく売れましたし、僕もこのプランで iPhone 買いました(笑)
Aさん
今では規制の関係で高額な値引きはできなくなってしまったので、各社力を入れているのが「実質1円」といった売り方ですね。
はやぽんさん含めてまとめていらっしゃる通り、安く使える代わりに回線を契約し、端末を分割契約してもらうことが前提になっています。
私たちは端末を買ってもらうよりも、回線を契約してもらった方が評価される仕組みになっています。
極端な話ですが、回線を契約していただけるのであれば、条件はあるものの「2年間1円で端末を使ってもいいよ」っていうような形ですね。
Bさん
iPhoneの値引きが出た最初の頃は、一括1円などと端末そのものが安くなったことで、在庫の関係でトラブルになったこともありました。義務化された移動機物品購入(契約なしの端末購入)の存在も大きく影響していますね。
この実質1円になってから「審査の関係で契約できない」といった話はあるものの、端末に関わるトラブルはかなり減ったように感じますね。
一括1円のスマートフォンも確かに存在する。元々の値段が高価なだけあって目を引くものとなっている。似たものとして実質1円もあるが、こちらについては別途解説しているので、参考にしてほしい。
「転売ヤーはありがたい」キャリアショップと転売ヤーの関係にせまる。
筆者
多くのメディアを通じて転売は悪と世間では言われますが、お店側から見た「転売ヤー」とはどんな存在なのですか？
Aさん
言い方は悪いですが、私たちが「回し」と表現するお客さんは、正直なところ「ありがたいお客さん」であることに間違いないです。
1人で複数の回線を持ってる方もいれば、家族合わせて数十回線といった数を持ってる方もいたりします。そういう方が家族まとめて10回線単位で乗り換えると、お店としての業績はかなり大きいものになります。
どちらかと言えば、何台売ったか？ではなく何回線契約させたか？で評価されるので、4回線MNPや、家族3人で10回線MNPしたいなんて言ってくれるお客さんは喉から手が出るほど欲しいですね。
Bさん
ノルマが厳しいタイミングなら、このようなお客さんの存在は正直ありがたい所もあります。評価的には数人で数十人単位のお客さんを契約した場合と同じになる時もありました。
契約してもらった端末がどのように使われているか？についてはあまり深く考えないことにしています。煮るなり焼くなり売り飛ばすなり。購入者の好きにしてもらっていいと思います。
僕としては世論と大きく乖離していると思いますが、「こういうお客さんがいないと成り立たない商売なんだ」と前の上司には言われましたね。
Aさん
ドコモについては、ショップを数年で700店舗減らすと言ったことが報道されています。そのため、規模の小さいキャリアショップでは、従業員を守るために必死なんだと思いますね。
お客さんを選んでいられない。なりふりかまってられないような状態でしょうか。そうなると、転売ヤーのような太客に頼ってしまうのも理解できなくはない状態ですかね。
Bさん
僕の見たり聞いたりした範囲ですが、au やソフトバンクでも転売ヤー関連のことは近いことをやっていると思います。過去にソフトバンクを担当した際は、特定のお客様に電話をして勧誘していたこともありました。
聞いた話では、楽天モバイルは当初無料だったことを言い訳に、代理店のスタッフは楽天モバイルの契約が半ば強制されていたといった話もありますね。
筆者
現状はなかなか厳しいということが理解できました。それにしても、1人で数社合わせて数十回線はすごいですね。筆者もライターという立場上、複数の回線を持っていますが、そういうコアなお客様もいらっしゃるんですね。
Aさん
こういうお客さんは手続きとかもかなり早く終わることも多いです。MNPの予約番号は発行済、プランについても熟知されている。下手したら提案する側の我々より詳しいかもしれませんね。
他社の動向とかにも詳しいですし、その手の情報も提供してくれたりします。人によっては売る側とお客様というよりは、ビジネスパーソンのような考えで見ている方もいますね。
Bさん
僕も新人の時にこういうお客さんの対応をしたことがありました。理由としては多少時間がかかってもクレームにならないこと。イレギュラーケースでありながら、お店にとっては重要な顧客になること。そういう意味でも対応を覚えろと教えてもらいました。
転売ヤーと組まなければ成り立たないキャリアショップも。解決するにはどうすべき
筆者
最後になりますが、この転売ヤーとキャリアの問題。世間で言われる疑問を払拭し、最終的に解決するには現場としてはどのようにすれば一番良いと思いますか。
Aさん
まず、評価制度そのものを改めなければならないと思います。今でもシェア争いのため、MNP主体の評価構造になっています。
新規顧客の獲得が難しくなっているため、MNPで他キャリアからシェアを奪うためにウェイトが大きいのだと思います。
一方で集客が難しい地方の店舗では、1人当たりの客単価の高い転売ヤーに頼らざるを得ない状態になっています。
成績を出せない店舗は潰れてしまえばいいと思う方もいると思いますが、携帯電話は今や立派なインフラです。何か困った時に駆け込める場所が少なくなるという点は、最終的に考えると不便になります。
全ての作業や手続きが量販店やオンラインでできるのであればまだしも、イレギュラーな対応や細かい手続きと言った場面では、今でもキャリアショップでしかできないものが多いです。むやみに減らすだけではなく、人口配分に応じた展開なども含めて再度考えてほしいものです。
そして、店頭業務は、携帯電話を売る以外に固定回線や電気などの対応もしなければならず、現場のスタッフはかなり厳しい思いをしています。
ショップではこれらに加えて、修理対応や端末の操作説明といったところもやっているので、量販店を担当している私よりもかなり業務量が多いのではないかと感じます。
そのため、回線の契約数やMNP獲得数だけでなく、修理などのサポートを通じた付加サービス、店頭窓口でしかできない業務といったところを重点的に評価し、それを元に従業員に還元できる新しい仕組みにすれば、問題としている状況は改善されるのではないかと思います。
Bさん
転売ヤーに頼らなければ業績も維持できないような状態が続くのであれば、仕組み的にはあらゆる所に無理が生じているのではないかと感じます。
今の評価制度では意地でも"のりかえ"を取らなければ評価されず、結果としてお金が出ないことで、経営も厳しくなる店舗もあると思います。
僕もAさんと同じく、評価してくれる仕組みを変えてほしいですね。総務省は一般利用者のところばかり目につけますが、根本となる販売代理店の評価制度についても今一度議論して欲しいなと思います。
ありがとうございました。今後もいくつかのテーマに分けて、また関係者の本音を紹介させていただきたい。
転売ヤーに頼らなければいけないキャリアショップ。上は黙認していると言われているが、そもそもこのような仕組みでないと成り立たないものがおかしいのだと感じる。
事実現場からも転売ヤーは「ありがたい存在」と言われるぐらいのものになっている以上、キャリア側も抜本的に何かしら変えなければならないと感じる。
総務省は値引き規制などを設けているが、本来必要なものは大元であるキャリアと代理店との評価制度の改善だろう。現場の声を聞いて、改めてこの辺りの改善にも手をつけていただきたいと感じた次第だ。
